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　　特殊时期、特殊情况、特殊操作——近期，南京银行全面落实政府及监管部门疫情防控有关金融服务要求，快速反应、灵活处置，让许多客户感受到不一般的温暖。一位因疫情被隔离的客户，3月初个人贷款到期，南京银行给予了3个月的还款宽限期， “这真是一家有温度的银行！”他感叹道。

　　快：争分夺秒不等“贷”

　　作为一家立足小微金融的城商行，面对疫情，南京银行第一时间积极响应，迅速出台疫情定制类产品“同鑫贷”：针对疫情保障类客户，企业可凭有效的采购订单，获得最高1000万元的信用贷款，享受优惠利率、不设价格底限、直达总行，确保一个工作日内完成审批和放款。目前，“同鑫贷”项下已实现近2亿元投放。

　　2月14日，当财务将500万元贷款全部到账的好消息告诉公司负责人时，他简直不敢相信，前天刚申请的贷款今天就到账了。作为重点防疫物资企业，公司大年初三就快速复工，24小时不间断开工，日均生产无菌医用手套、乳胶检查手套各10多万副，全部运往各地防疫一线。如此大的生产量，原材料采购刻不容缓，企业资金周转告急。作为主要合作行，南京银行急事急办，迅速评估企业资金缺口，一笔纯信用、低利率的贷款从受理到发放只用了40多小时。这不是个案，最快2天实现贷款申请、准入、评级、授信、放款全流程办理，南京银行一次次开启金融服务“快进键”，确保小微企业不等“贷”。

　　简：绿色通道“简”流程

　　这是一场与时间赛跑的战役，银行如何在第一时间将贷款发放给企业？南京银行一方面建立积极响应机制，缩短审批链条，简化业务办理流程，开辟绿色通道。另一方面，金融科技赋能，优化升级小微业务线上办理流程，通过在线申请、视频签约核保、在线放还款等功能，进一步加大线上金融服务力度，解决客户难以“面对面”办理授信业务的难题。

　　某服饰公司在疫情发生后受政府委托转型为江苏省防护服定点生产基地。转型后，企业面临生产设备及原材料采购等资金难题，南京银行第一时间主动联系客户，总分行迅速成立专门服务团队，专门开辟审批绿色通道，新增发放3000万元纯信用贷款，从审批到成功放款，全部流程仅用6个小时。该行还主动下调贷款利率，为企业的快速生产经营提供坚实的资金支持。企业生产的首批合格防护服已随江苏第三批支持湖北医疗队运往湖北。

　　减：减费让利“挺”复产

　　南京银行与某网约车平台合作两年多，为平台招募的网约车司机提供营运车辆租赁贷款业务，累计发放了近千户1亿多元贷款。受疫情影响，绝大多数网约车司机无法正常出车运营，暂时失去收入来源，经济状况受到较大冲击，难以按期归还贷款。南京银行积极协商，采用调整还款方式的方案，延期客户两个月归还贷款，同时将这两个月的贷款本金均摊在剩余期限内，最大程度地降低客户在疫情防控期间的资金压力，为其正常复工复产、解决民生就业作出自己的贡献。

　　据了解，南京银行认真贯彻落实监管要求，积极支持企业复工复产，特别是针对受到疫情影响的小微企业，采取转贷、续贷、调整还款方式、减免利息等方式，对抗疫类客户不设价格底限，对普惠性小微客户，确保实现综合成本较上年度下降，帮助客户渡过难关。

　　近一个月来，南京银行已为近百户小微企业办理了续贷，金额超过5亿元，为700多户小微企业减免利息共计600多万元。

　　宽：延期免罚息缓征信

　　受疫情影响个人还款困难怎么办？南京银行宽容以待，出台一系列宽限政策，包括《逾期客户豁免方案》《逾期客户罚息减免方案》《疫情影响客户展期方案》《疫情防控期间个人贷款业务还款安排》等，努力让温情操作覆盖到每一位个人客户。

　　该行为南京地区再就业类客户提供两个月的还款宽限期，宽限期内客户无需还款，目前涉及400多户，金额超过3200万元，同时考虑到疫情期间无法面签等问题，该行采用短信简单确认形式，保证了疫情防控期间金融服务的质效。一名淮安确诊出院的患者，3月7日贷款到期，南京银行核实后，将其还款期限延长到6月6日，让客户安心养病。

　　疫情期间，收到南京银行还款提醒的逾期客户会发现，该行主动增加了相关宽限政策的告知内容——对于参加疫情防控的医护人员、相关人员，以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，在疫情期间的个人贷款发生逾期的，南京银行合理延后他们的还款期限，减轻还款压力，同时暂不视为违约，并按照政策规定进行了罚息的减免。

　　以该行消费金融中心为例，针对疫情可能导致部分客户还款能力下降的特殊情况，中心出台了相应宽限政策，主要包括调整宽限期、减免罚息、延期还款、展期、资产重组等措施，客户可根据自身情况自主选择处理；针对疫情严重地区的客户或者防疫一线客户，中心采取了停催、暂缓上报征信、息费减免等措施，待疫情结束后再与客户协商处置。截至2月底，中心主动为22万余名客户延长了宽限期，其中已有3.7万名客户享受了宽限期政策；为4300余名客户减免了罚息，涉及6000多笔逾期贷款，总计金额32万元；除暂缓上报征信的客户以外，还为近400名客户进行了征信调整。3月份以来，中心又启动了针对2300多名一次还本客户的展期服务。

　　保：消费者权益全力保

　　南京银行坚持以客户为中心，高度重视消费者权益保护工作。疫情期间，合理安排网点营业时间、环境安全等管理工作。保障95302、南京银行APP、微信公众号等24小时在线服务。在线展示理财产品信息，通过精彩活动引导客户通过电子渠道办理相关业务；开通微信公众号疫情实时查询功能，方便客户了解最新疫情资讯；上线平安好医生在线义诊服务，主动开展疫情期间的客户关怀；将服务阵地拓展到微信、支付宝小程序……

　　南京银行注重不断提升客户满意度，提供全面便捷高效的金融服务，2019年，全行受理客户投诉量较2018年下降近两成。此次，对于客户因疫情引发的相关诉求，南京银行又主动提高了投诉处理响应级别，要求责任单位在第一时间响应，加急处理并在1个工作日内联系客户；对于特殊客户情况，要求充分考虑客户实情，特殊对待和处理。该行将继续保持客户沟通渠道的畅通，欢迎社会各界的监督。

　　责任金融，和谐共赢。特殊时期的众多温情操作，体现了南京银行支持小微企业、服务地方经济、服务大众的责任和担当。面对全行近40万对公客户、2000万零售客户，南京银行方面表示，将继续重视做好消费者权益保护工作，努力提供更丰富更暖心的金融服务。